Главная
О компании
Сертификация Систем Менеджмента Качества по ИСО 9001
Подготовка организации
к сертификации СМК
Образовательная и научная деятельность
ISO 9001 для саморегулируемых организаций
Полезная информация по сертификации
Часто задаваемые вопросы
Компетентность
Ценообразование
Заявка online
Партнерам
Контакты
НОВОСТИ
   » Последние новости
ВАЖНО
   » Полезная информация
КОНТАКТЫ


             (499)502-9397
             (495)141-9483

             схема проезда

             задать вопрос эксперту
  СЕРТИФИКАЦИЯ СМК
 » Публикации по Сертификации и Управлению качеством

МЕТОД НЕПРЕРЫВНОГО МЕНЕДЖМЕНТА СЕРВИСНЫХ ПРОЦЕССОВ



    Исторически сложилось, что производственные компании в России традиционно имеют подробную технологическую документацию, регламентирующую выполнение процессов. С появлением стандартов серии ИСО версии 2000 года важной стала задача удовлетворения потребителей на основе статистического управления процессами, и для этого организация должна иметь документацию для менеджмента качества процессов, связанного с управлением характеристиками качества процессов.

  Проанализировав опыт создания систем качества в российских компаниях, можно выделить следующие проблемы:

  1) многие организации, в том числе и производственные, связывают менеджмент качества исключительно с регламентацией процессов;

  2) документы по менеджменту качества, связанные с управлением характеристиками качества, могут внедряться и применяться только после прохождения этапа регламентации.

  В производственных компаниях, особенно связанных с автомобильной промышленностью, менеджмент качества процессов, включая их статистическое управление, вынуждены применять в соответствии с требованиями ИСО 16949. Для организаций сферы сервиса таких требований не разработано, а применение стандарта ИСО 16949 без его предварительной адаптации невозможно. Поэтому организации сферы сервиса значительно отстают от производственных организаций с точки зрения развития менеджмента качества.

  В отличие от производственных процессов результат сервисного процесса формируется при непосредственном участии потребителя. В этом случае отсутствует возможность отделить дефектную услугу до получения ее потребителем. Обеспечение удовлетворенности потребителей сервисных процессов должно обеспечиваться за счет постоянного улучшения качествам таких процессов путем реализации априорных мероприятий.

  В связи с этим можно выделить две принципиально разных стратегии улучшения качества:

  - реактивная стратегия, реализуемая с помощью корректирующих действий;

  - проактивная (превентивная) стратегия, реализуемая с помощью предупреждающих действий.

  При управлении сервисными процессами следует, прежде всего, постоянно стремиться к улучшению процессов на этапе планирования качества для реализации стратегии предупреждающих действий. Выявление возможностей для улучшения должно быть построено на основе метода непрерывного менеджмента процессов.

  Под методом непрерывного менеджмента сервисных процессов, понимается совокупность приемов, связанных со структурированием процессов организации, формированием иерархии целей в области качества, определением показателей гарантии качества сервисных процессов и разработкой плана реагирования. Данный метод направлен на реализацию стратегии предупреждающих действий.

  В контексте метода непрерывного менеджмента сервисных процессов можно выделить четыре этапа: структурирование процессов для достижения поставленных целей, выделение характеристик качества процессов с целью эффективного управления процессами, мониторинг, анализ и управление процессами на основе выделенных показателей, переопределение целей и структурирование процессов.

  В производственных организациях есть возможность на выходе процесса проконтролировать выполнение установленных требований и не допустить результаты процессов неудовлетворяющие этим требованиям до потребителя. Таким образом, можно гарантировать получение потребителем качественной продукции. При реализации сервисных процессов такая возможность отсутствует, так как невозможно на выходе процесса отсортировать брак. Поэтому результат процесса, удовлетворяющий требованиям, необходимо формировать внутри процесса. Предложенный метод непрерывного менеджмента сервисных процессов позволяет реализовывать стратегию предупреждающих действий через определение характеристик качества влияющих на достижение требуемых результатов и удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон. Базис стратегии предупреждающих действий закладывается на стадии планирования качества, к которой относятся первому и второму этапам метода непрерывного менеджмента сервисных процессов.

  Внедрение процессного подхода и эффективное планирование качества процессов является предпосылкой для внедрения стратегии предупреждающих действий, неразрывно связанной с гарантией качества. Таким образом, кроме осуществления контроля деятельности процессный подход позволяет реализовывать стратегию предупреждающих действий.




Рябинина Е.А., Ященко В.В.
ГОУ ВПО Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет «ЛЭТИ» им. В.И.Ульянова (Ленина) (СПбГЭТУ) 197376, г.Санкт-Петербург, ул. Проф. Попова, д.5, тел/факс: (812)346-47-86, e-mail: [email protected]

Сборник материалов девятой Всероссийской научно-практической конференции “Управление качеством”, 10-11 Марта 2010 года - М.: МАТИ, 2010. - 294 c., ISBN 978-5-93271-527-7















Rambler's Top100 Рейтинг@Mail.ru
          
Designed by Aleks-mn