Главная
О компании
Сертификация Систем Менеджмента Качества по ИСО 9001
Подготовка организации
к сертификации СМК
Образовательная и научная деятельность
ISO 9001 для саморегулируемых организаций
Полезная информация по сертификации
Часто задаваемые вопросы
Компетентность
Ценообразование
Заявка online
Партнерам
Контакты
НОВОСТИ
   » Последние новости
ВАЖНО
   » Полезная информация
КОНТАКТЫ


             (499)502-9397
             (495)141-9483

             схема проезда

             задать вопрос эксперту
  СЕРТИФИКАЦИЯ СМК
 » Публикации по Сертификации и Управлению качеством

ВОПРОСЫ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА





  Современные тенденции формирования рынка труда передовых технологических держав мира, особенностей российского рынка труда в условиях переходной экономики, развития прогрессивных технологий и потребность отраслей экономики в квалифицированных специалистах, анализ возможных сценариев развития отраслей экономики, свидетельствуют о неуклонном росте доли специалистов в области гостиничного сервиса в мировом и отечественном рынке труда.

  Особенно остро, возникающие в условиях динамичной трансформации системы глобальных запросов потребностей и откликов, проявляются проблемы создания эффективных механизмов обеспечения «степени соответствия» в индустрии гостиничного сервиса.

  Современные подходы к обеспечению качества функционирования субъектов гостиничного сервиса базируются на принципах системного подхода и процессной деятельности. Поэтому одной из гарантий стабильного качества предоставляемых услуг в сфере сервиса и гостеприимства являются создаваемые в организациях индустрии гостеприимства системы менеджмента качества (СМК).

  Учитывая особенности отраслевой специфики и многообразие разнородных по физической, этнокультурной, социальной, технологической и другим основам форм комплексного обеспечения удовлетворения запросов клиентов, можно с уверенностью утверждать, что создаваемые прообразы СМК должны учитывать огромное количество сложноформализуемых и взаимоисключаемых и взаимодополняемых требований. Управление качеством в сфере гостиничного сервиса должно рассматривается как система целевого воздействия и представлять собой большую и сложную человеко-машинную систему.

  Системный подход в сфере гостиничного сервиса означает не только наличие связей между ее подсистемами, взаимообеспечивающими решение комплекса задач, выпуск продукции или услуг, соответствующих установленным требованиям, нормам и правилам, но и предоставление гарантированной стабильности, безопасности и постоянства качества с учетом роста требований и динамично изменяющихся внешних условий и состояния самой системы.

  Для того чтобы, создаваемая система могла соответствовать требованиям современности, необходимо обеспечить выполнение следующих требований:

  • быть универсальной, сильно связной, масштабируемой и адаптируемой;
  • иметь систему управления с учетом анализа состояния и внешних условий;
  • иметь эффективный модуль прогнозирования и развития;
  • иметь развитую инфраструктуру обеспечения функционирования и развития, включающую механизмы формирования модели специалиста адекватного современным требованиям и комплекс ресурсов, обеспечивающих процесс непрерывной переподготовки и повышения квалификации отрасли гостиничного сервиса.


  Известно, что в производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиться своих главных целей. История развития гостиничных корпораций и цепей, подтверждает, что величина полученной прибыли - есть результат качества гостиничного сервиса.

  На качественное обслуживание в гостиничном предприятии оказывает воздействие четыре основных фактора:
  1. Современное состояние материально-технической базы, например, удобная планировка и современная и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров современным оборудованием и комфортабельной мебелью, качественные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и многое другое.
  2. Прогрессивная технология обслуживания подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров, регистрацию и расчет с клиентами, рецептуры приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах, формы обслуживания в торговых залах и другое.
  3. Высокий компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслужить гостя.
  4. Самым важным фактором в гостиничном предприятии является – непрерывное повышение качеством обслуживания, что включает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы и всех этапах формирования и предоставления гостиничных услуг.

  Представим процесс формирования инфраструктуры гостиничного сервиса в виде укрупненной последовательности ряда комплексных процедур.

  Обеспечивая решение задач блока анализа и превентивной подготовки кадров для отрасли гостиничного сервиса выделим ряд взаимосвязанных блоков:
  • создание механизма формирования модели специалиста адекватного современным требованиям общества;
  • формирование требований к профессиональным образовательным учреждениям, обеспечивающих их подготовку.


  При этом следует учесть следующие специфические требования к формированию модели специалиста:
  • удовлетворение ожидания множеству групп потребителей;
  • учет специфических взглядов на ценность и требований групп потребителей;
  • формирование, описание и интерпретация комплексной модели будущего специалиста.


  С целью выявления компетенций, необходимых для работников туристско-гостиничной сферы, необходимо провести анкету, которая позволит выявить требования к современному специалисту.

  Для этого необходимо обеспечить решение следующих задач:
  • выделение категории респондентов: работодателей, выпускников и профессорско-преподавательского состава;
  • формирование перечня требований к специалисту как результату образовательной деятельности образовательного учреждения;
  • подготовка методических рекомендаций по совершенствованию учебного процесса на основе компетентностного подхода.


  Дополнительно следует выделить следующие этапы работ:
  • Разработка предварительного варианта модели требований к специалисту.
  • Экспериментальная апробация модели (проверка адекватности).
  • Доработка и принятие окончательного варианта модели требований к специалисту.
  • Анализ и формирование перечня организаций, обеспечивающих построение региональных и федеральной модели требований к специалисту.
  • Обработка и интерпретация данных.
  • Представление результатов.


  Учитывая, что анкетирование является одним из признанных в мире методов социологического исследования, состоящий из множества «тонких» правил и методических приемов, поэтому при проведении указанных процедур следует принять во внимание несколько принципов:
  • Представление работодателями предприятий, с которыми образовательные учреждения традиционно взаимодействует и которые принимают на работу молодых специалистов или представляют интерес с точки зрения трудоустройства будущих выпускников.
  • Заинтересованность работодателей в проведении исследования, и акцентированием искреннего намерения образовательных учреждений обеспечить подготовку специалистов более качественной с точки зрения запросов предприятий.
  • Отбор выпускников следует осуществлять из числа тех, кто окончил образовательные учреждения за последние 3–5 лет.
  • Учет профессиональной направленности трудовой деятельности выпускников, работающих по профилю, в смежных областях или с частичным изменением профиля и т.д.
  • Учет критериев, применяемых в международных исследованиях, при отборе респондентов из числа работодателей.
  • Привлечение к комплексному исследованию представителей академического персонала, выполняющего разработку профессиональных образовательных стандартов.


  Введение в действие федеральных государственных стандартов профессионального образования третьего поколения по специальностям «Туризм», «Сервис» и «Гостиничное дело» открывают новые возможности в формировании облика современного специалиста, и требует принципиально нового подхода к содержательному наполнению дисциплин по выбору.

  Анализ перечня дисциплин и принципов построения учебного плана вуза позволяет сделать вывод, что вариативные возможности новых стандартов создают конкурентные преимущества вузам высокотехнологичных профилей. Возможность включения в перечень дисциплин ряда дисциплин по смежным технологическим специальностям вуза позволит обеспечивать специализированную и разностороннюю подготовку специалистов.

  Стремительное развитие новых технологий, их модификация и тиражирование в различных сферах деятельности кардинально преображает традиционно принятые подходы к образу современного специалиста как рабочих, инженерных, так и профессий в области гостиничного сервиса. Сегодня уже никого не удивляют требования к официанту, работающему в кафе, оборудованной Hot-spot, знаний в области администрирования информационных систем и основ базовых операционных систем Windows и Linux, выполнению настроек мобильных компьютерных устройств на базе Windows Mobile и Symbian.

  Таким образом, в условиях жесткой конкуренции на рынке туристско-гостиничного бизнеса качество обслуживания выходит на первое место по значимости, оставляя позади материальные компоненты бизнеса.

  В этой связи главными первоочередными задачами, стоящими перед отраслью гостиничного сервиса следует считать:
  • Создание эффективной системы обеспечения функционирования гостиничного сервиса – инфраструктуры гостиничного сервиса.
  • Создание многоступенчатой, непрерывной системы подготовки кадров для индустрии туризма и гостеприимства имеющей актуализированный доступ к последними мировыми научно-техническим достижениями, передовыми методами обслуживания.
  • Создание системы информационно-аналитического сопровождения инфраструктуры гостиничного сервиса.
  • Создание типовой системы менеджмента качества организаций гостиничного сервиса.





Дусенко С.В.
Институт туризма и гостеприимства г. Москва, филиал ГОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»

Сборник материалов девятой Всероссийской научно-практической конференции “Управление качеством”, 10-11 Марта 2010 года - М.: МАТИ, 2010. - 294 c., ISBN 978-5-93271-527-7















Rambler's Top100 Рейтинг@Mail.ru
          
Designed by Aleks-mn